O ciclo de vida e as compras B2B são mais longas, pois envolvem volumes mais significativos de produtos ou serviços. A estratégia ajuda a criar proximidade e satisfação da empresa cliente, tanto em relação ao atendimento prestado quanto à capacidade técnica do fornecedor. Essa etapa de fidelização inicial é o que se costuma chamar de conquistar o primeiro valor. Oferecer experiências excepcionais garante alta retenção, mas como fidelizar clientes B2B? A base da excelência da experiência do cliente B2B é o compromisso de colocar o consumidor no centro do que a empresa faz.

Quem trabalha com softwares SaaS (acessados pela nuvem e fornecidos como serviços pagos mensalmente) pode saber se o cliente está usando corretamente as funcionalidades do sistema. E isso pode ser feito de uma forma organizada, por meio de um processo definido, o chamado onboarding de clientes. Esse processo não ocorre da mesma forma em relações de negócios B2B, em que há uma abertura muito maior às negociações.

A ideia é observar e entender as reações de cada grupo de visitantes e ver qual estratégia é melhor recebida por eles e gera mais conversões e interações. Se quiser saber melhor como desenvolver um atendimento mais empático e próximo, leia nosso artigo “Entenda TUDO sobre empatia no atendimento ao cliente”. São mais pessoas envolvidas no processo de decisão, que também é mais complexo e incorpora fatores como contratos maiores e muitas vezes mais burocráticos.

No entanto, no mercado B2B, onde as negociações geralmente envolvem grandes valores e um ciclo de vendas mais longo, a qualidade do atendimento ao cliente é ainda mais importante. Neste artigo, vamos discutir algumas estratégias para realizar um bom atendimento ao cliente no mercado B2B e, assim, vender mais. A experiência do cliente B2B (business to business), ou cliente empresarial, é formada por um conjunto de percepções que ele vai tendo ao longo da sua jornada de compra. Isso significa que cada etapa, desde o primeiro contato até o pós-vendas, deve ser cuidadosamente pensada e avaliada. O atendimento ao cliente B2B é um processo que envolve diferentes etapas e pessoas.

Acompanhe as próximas linhas para desvendar os segredos do atendimento B2B e obter algumas dicas para melhorar a experiência do cliente empresarial. Vale lembrar que, mesmo que o atendimento ao cliente B2B trate da interação entre empresas, são as pessoas que estão por trás de toda negociação. Por isso, a melhor abordagem é avaliar e otimizar cada ponto de contato com os consumidores, a fim de maximizar a probabilidade de sua satisfação. Fazer pesquisas de satisfação regularmente é uma forma prática de descobrir se seu cliente está percebendo valor em seus produtos ou serviços. Isso porque estão envolvidos valores altos de compra e um número maior de pessoas atuam no processo de decisão, devendo chegar a um mesmo acordo de contratação. Compreender quem são essas pessoas e como é possível criar uma experiência de compra mais personalizada e agradável para elas é essencial.

Faça Pesquisas de Satisfação

Por isso, é essencial fornecer dados de qualidade e informações precisas e verdadeiras a todos. No universo corporativo, há pessoas com diferentes perfis compondo a mesma equipe, porém todas com um nível de exigência alto. Além disso, é possível que a própria empresa possua uma política de compras, tornando o processo de aquisições um pouco mais complexo do que a jornada de um cliente B2C. Outra maneira importante de melhorar a experiência do cliente B2B é estar atento aos feedbacks que funcionários que lidam diretamente com essas pessoas e com potenciais leads dão. É daí que podem sair ideias de como melhorar essa experiência e aprimorar as relações com os clientes B2B. De acordo com um estudo da Harvard Business Review, os clientes que estão conectados emocionalmente com a marca tendem três vezes mais a recomendar o produto ou o serviço.

Promova ou participe das Rodadas de Negócio

Por exemplo, um software de atendimento ao cliente é capaz de reunir e centralizar todos os dados de seus clientes em um único lugar. Em muitos momentos, os desafios no relacionamento com o cliente B2B não estão relacionados a falhas de produtos ou serviços, mas, sim, a possíveis problemas de comunicação. Os clientes B2B, normalmente, buscam por um produto ou serviço que atenda a uma necessidade específica e imediata. No geral, a compra depende de apenas uma pessoa e o orçamento é bem menor, na maioria dos casos. Além disso, o Customer Success Manager é outro cargo essencial para assegurar que os clientes B2B utilizem o produto ou serviço em todo seu potencial e, assim, tenham uma boa experiência e fiquem mais satisfeitos.

Solicite feedbacks dos clientes B2B

As métricas podem ser tempo médio de resposta, tempo de finalização do atendimento, resultado de formulário enviado aos clientes para medir sua satisfação, entre outros. Isso porque esse sistema reúne todos os dados e as informações sobre o cliente em um só lugar, fornecendo relatórios com estatísticas e métricas de relacionamento com o cliente. O atendimento humanizado tem como objetivo principal valorizar o cliente e gerar uma conexão com suas dores e suas dúvidas para poder ajudá-lo com empatia e gentileza, colocando-se no lugar do consumidor.

Investir na experiência do cliente B2B atualmente é uma das estratégias mais importantes que a sua empresa deve colocar em prática. Duas provas disso são pesquisas que apontam que 80% dos clientes B2B esperam as mesmas NPS experiências dos clientes B2C e que 89% das pessoas usam a experiência de atendimento ao cliente como fator de decisão de compras. Um bom atendimento ao cliente começa com um bom conhecimento do perfil do cliente.